Durante años, hablar de modernización administrativa significó, en muchos casos, comprar computadoras, abrir una página de internet o publicar información en redes sociales. Pero digitalizar un gobierno municipal no debería reducirse a trasladar a una pantalla los mismos procedimientos burocráticos que existen detrás de una ventanilla.
La verdadera transformación consiste en replantear cómo funciona la administración pública y cómo se relaciona con el ciudadano.
Actualmente, realizar un trámite municipal puede significar trasladarse hasta una oficina, hacer fila, presentar documentos, acudir a otra dependencia para conseguir una autorización, regresar posteriormente para conocer el avance y, en ocasiones, volver nuevamente porque falta algún requisito. Cada una de esas vueltas representa tiempo y dinero para el ciudadano, pero también costos para el propio municipio.
Por eso, los gobiernos municipales necesitan comenzar a pensar en una administración digital que tenga como centro a las personas y no a las oficinas.
Imaginemos que una persona pueda desde su teléfono solicitar una licencia de funcionamiento, renovar un permiso, pagar el predial, obtener una constancia, solicitar un permiso de construcción o reportar una luminaria que no funciona. Imaginemos también que pueda consultar en cualquier momento el estado de su trámite y recibir una notificación cuando exista una resolución.
Eso no es solamente comodidad. Es eficiencia administrativa. Pero la transformación puede ir todavía más lejos con la incorporación responsable de inteligencia artificial.
Un ciudadano podría escribir: “Quiero abrir una cafetería, ¿qué permisos necesito?”. Un asistente digital municipal podría identificar el tipo de establecimiento, explicar los requisitos, señalar los documentos necesarios, orientar sobre los pagos y conducir al ciudadano hacia el trámite correspondiente.
De esta manera, la tecnología puede convertirse en una primera línea de orientación que funcione las 24 horas, reduciendo consultas repetitivas y permitiendo que los servidores públicos concentren su tiempo en asuntos que realmente requieren intervención humana.
La digitalización también puede ayudar a combatir la burocracia.
Un municipio moderno debería evitar que el ciudadano entregue cinco veces el mismo documento a diferentes oficinas. Con un expediente digital, y respetando las disposiciones aplicables en materia de protección de datos personales, la información podría estar disponible para las áreas autorizadas que la necesiten.
Esto permitiría pasar de una administración organizada alrededor de departamentos aislados a una administración que funcione como un sistema integrado.
Y existe otro beneficio fundamental: la trazabilidad.
Cada trámite digital puede registrar cuándo fue recibido, qué documentos fueron presentados, en qué etapa se encuentra, qué área es responsable y cuándo fue resuelto. Con esa información, el gobierno puede conocer cuánto tarda realmente cada procedimiento y detectar dónde existen retrasos.
Eso permite medir el desempeño de la administración.
Porque un gobierno municipal no debería evaluar su eficiencia solamente por la cantidad de oficinas que tiene, el número de empleados o la cantidad de trámites que recibe. También debería preguntarse: ¿cuánto tarda un ciudadano en obtener una respuesta?, ¿cuántas veces tiene que acudir a una oficina?, ¿cuántos trámites pueden resolverse completamente en línea?, ¿dónde se generan los mayores retrasos?
Lo que no se mide difícilmente se puede mejorar.
La digitalización también puede contribuir a reducir espacios de discrecionalidad. Cuando los requisitos, etapas, tiempos y responsables de un procedimiento están claramente establecidos en un sistema, disminuye la dependencia de explicaciones informales y aumenta la posibilidad de supervisar el proceso.
Esto no significa que la tecnología elimine por sí misma la corrupción. Ningún sistema informático sustituye la ética pública, la fiscalización o la rendición de cuentas. Pero sí puede generar mejores condiciones de transparencia y control. Sin embargo, existe una condición indispensable: digitalizar no significa excluir.
No todos los ciudadanos tienen las mismas habilidades digitales, acceso a internet o posibilidades tecnológicas. Por ello, el municipio debe mantener mecanismos de atención presencial y asistencia para quienes los necesiten.
La transformación digital debe ampliar derechos y facilitar el acceso, no crear nuevas barreras.
También es importante entender que incorporar inteligencia artificial no significa sustituir a los trabajadores municipales. Significa utilizar herramientas tecnológicas para quitarles tareas repetitivas y permitirles concentrarse en resolver problemas, atender casos complejos y tomar decisiones que requieren criterio humano.
El objetivo no debería ser tener un gobierno con menos personas, sino un gobierno que utilice mejor las capacidades de las personas.
Además, la información generada por una administración digital puede convertirse en una herramienta para planear mejor. Si el municipio conoce cuáles son los trámites más solicitados, qué servicios reciben más reportes, dónde se concentran determinadas necesidades y cuánto tarda cada área en responder, puede tomar decisiones basadas en evidencia.
Así, la tecnología deja de ser solamente una herramienta administrativa y se convierte en una herramienta de gobierno.
Esta visión forma parte de una transformación municipal mucho más amplia: mejorar la recolección de residuos, recuperar espacios públicos, planear mejor las obras y ahora también modernizar la atención ciudadana. El objetivo común es el mismo: hacer más con los recursos disponibles y poner la administración al servicio de las personas.
Digitalizar el municipio no significa ponerle tecnología a la burocracia. Significa utilizar la tecnología para transformar la burocracia.
Y cuando un ciudadano puede resolver desde su teléfono en pocos minutos lo que anteriormente le exigía varias visitas, horas de espera y días de incertidumbre, la tecnología deja de ser un concepto moderno y se convierte en algo mucho más importante: un instrumento para gobernar mejor, servir mejor y devolverle al ciudadano algo que ninguna administración debería quitarle: su tiempo.
