Para una agencia policial, el equilibrio entre la eficiencia organizacional y la efectividad en la resolución de problemas es, permítame decirlo, la cuadratura del círculo que Herman Goldstein nos ha instado a buscar incansablemente. Durante mucho tiempo, la policía ha caído en la trampa del «síndrome de los medios sobre los fines», concentrando sus esfuerzos de mejora en la estructura interna, la gestión y los métodos de operación, en lugar de en el resultado sustantivo de su trabajo. Sin embargo, la madurez de la profesión policial y un mayor retorno de la inversión en sus operaciones exigen una preocupación más directa por el «producto final» de sus esfuerzos.
Aquí reside la clave, según Goldstein: la adopción de un enfoque orientado a problemas. Este no es un simple cambio cosmético, sino una reorientación profunda que, paradójicamente, puede ser la vía más efectiva para lograr las mejoras organizacionales largamente buscadas.
La suposición de que las mejoras en la gestión interna automáticamente capacitarán a la policía para manejar los problemas de manera más efectiva está siendo cada vez más cuestionada. En cambio, el enfoque debe ser desarrollar un proceso más sistemático para examinar y abordar los problemas específicos que el público espera que manejen. Esto implica identificar problemas con precisión, investigarlos a fondo, evaluar las respuestas actuales y explorar alternativas. De hecho, las mejoras en la dotación de personal, la organización y la gestión no solo siguen siendo importantes, sino que podrían ser más fáciles de lograr dentro de un contexto de preocupación directa por el resultado policial.
Atacar los problemas policiales bajo categorías amplias como «crimen» o «desorden» está condenado al fracaso. La efectividad real surge de desglosar los problemas en términos mucho más precisos, considerando la motivación, la ubicación, el momento del día y las personas involucradas o victimizadas. Por ejemplo, en lugar de simplemente «robo», se podría investigar el problema de «adolescentes que arrebatan bolsos a mujeres mayores que esperan autobuses en el centro de la ciudad al anochecer». Esta especificidad permite diseñar respuestas más inteligentes y, al mismo tiempo, revela la necesidad de ajustes operativos o estructurales para abordarlos.
Las agencias deben ir más allá de los informes policiales generales para comprender la magnitud y las diversas formas en que un problema se manifiesta. Crucialmente, esto requiere observar a los agentes en el terreno y cultivar relaciones que les permitan hablar con franqueza sobre cómo manejan las situaciones. A menudo, los oficiales de línea desarrollan «formas inusualmente efectivas» de tratar problemas específicos, basadas en su conocimiento único y la necesidad de improvisar. Este vasto recurso de conocimiento, a menudo ignorado, debe ser sistematizado y evaluado para que las mejores prácticas puedan ser adoptadas como estándar en toda la agencia, mejorando la eficiencia y la calidad del servicio.
Una vez analizado un problema, la búsqueda de soluciones no debe limitarse a las respuestas policiales tradicionales (como arrestar y procesar). Goldstein propone explorar alternativas diversas: Cambios físicos y técnicos: como mejoras en cerraduras o diseños urbanos; Cambios en otros servicios gubernamentales: para abordar problemas que tienen su origen en otras agencias públicas; Suministro de información confiable: que es lo que muchos ciudadanos buscan de la policía; Desarrollo de nuevas habilidades policiales: a través de capacitación especializada, como en intervención en crisis familiares o notificación de muertes; Nuevas formas de autoridad: autoridad limitada y específica para situaciones comunes que no requieren un arresto; Desarrollo de nuevos recursos comunitarios: impulsando la creación de centros de desintoxicación, refugios para mujeres maltratadas, o centros de justicia vecinales; Mayor regulación o uso de ordenanzas municipales: para problemas que requieren sanciones menos drásticas que las penales; Uso de la zonificación: para manejar conflictos de uso del suelo o la concentración de ciertos establecimientos.
Este enfoque holístico no solo busca la resolución efectiva del problema, sino que también puede identificar la necesidad de cambios organizacionales, de personal o de procedimientos dentro de la agencia policial para implementar la respuesta más inteligente.
@armandogn_zac
