Según el Banco Mundial el producto global bruto, es decir la riqueza de toda la economía, es generado en 3% por la agricultura y ganadería, 27% por la industria y 70% por los servicios.
Lo anterior hace reflexionar en lo importante que se ha vuelto el conocimiento y las implicaciones que tiene en el desarrollo de las habilidades que se requieren para crear riqueza en esta época, denominada precisamente “de la economía del conocimiento” posterior a la era de la información.
En efecto, los servicios cobran cada vez más importancia en el crecimiento de las empresas, aún cuando se dediquen a producir hortalizas, flores o frutas, o bien, muebles, enseres domésticos, herramientas, o simplemente piezas maquinadas en talleres de carpintería, herrería o artesanías.
El servicio es hoy una ventaja competitiva que diferencia a las organizaciones exitosas de las efímeras, no importa cuánto tiempo tenga que pasar para que suceda su desaparición, pues finalmente pueden sobrevivir un tiempo y crecer, hasta que un nuevo competidor con mejor servicio la desplace.
El servicio es un asunto muy importante porque asegura que los productos sean comprados con confianza y como decía mi maestro Kosaku Yoshida logren causar en los consumidores ORGULLO por consumirlos. Es decir, que puedan convertirse en motivo de distinción, característica cultural, rango económico o clase social.
Paradójicamente, el servicio es de lo que menos se cuida en la mayor parte de las empresas y sin más datos ni más análisis, todo es cuestión de recordar las más recientes experiencias que hayamos tenido en cualquier agencia de autos, en un banco, en un restaurante o en la más popular de las taquerías de esquina.
Me explico. Compré una camioneta en una distribuidora de autos Suzuki motivado por dos razones importantes para mí. Uno fue la magnífica experiencia de transportarme en una camioneta igual propiedad de uno de mis clientes que me llevó de un hotel de Monterrey hasta su empresa, para implantar un sistema de gestión de la calidad. ¡Qué recuerdo tan inolvidable!
El otro motivo fue mi admiración por la ejemplar cultura empresarial japonesa que he estudiado por más de 20 años. Así que en cuanto pude, compré una igual en Suzuki Aguascalientes y feliz la presumí entre mis familiares y amigos, al grado que algunas personas compraron también en la misma agencia.
Lo que realmente me llevó a tomar la decisión de compra fue el servicio otorgado por el vendedor que promovía la camioneta de mis sueños en el Centro Comercial Altaria y que respaldado por el gerente de la distribuidora le otorgaba, pues me prestaban uno de sus autos de demostración mientras le daban el servicio de mantenimiento.
Todo iba bien, hasta que después de un tiempo noté como defecto de fábrica una fuga de aceite que se reparó haciendo efectiva la garantía pero que se volvió a presentar y ya nunca se pudo corregir, lo cual me llevó a buscar solución hasta el gerente de Servicio de la planta en la Ciudad de México, pues -OJO- en la distribuidora no podían hacer nada sin su autorización. Debo decir que nunca pude contactarlo porque según me decían, o estaba en junta, o estaba en curso de capacitación, o de viaje.
Todo eso pasó debido a que el vendedor y el gerente que me habían atendido muy bien, salieron de la empresa cuando se vendió y buscaron otro empleo porque no se entendieron con la nueva administración.
En fin, intenté cambiar de marca sin que nadie se interesara en saber por qué. Total, sólo soy un cliente más de los que cuando requieren el excelente servicio que prometen, sólo quitan tiempo valioso que deben dedicar a buscar más clientes para cumplir sus metas y ganar sus comisiones.
Yo no me resigno a repetir esta historia de servicio cuando compruebo que hay personas excelentes que son profesionales naturales del servicio, sin títulos académicos, puestos apantalladores o jerarquías circunstanciales que distorsionan la personalidad, adoptando poses falsas, inseguras e ineptas que no ayudan a satisfacer al cliente. Primero está su ego.
Si quieres una muestra de buen servicio, aunque sólo sea por curiosidad ve al El Rico Lechón, una taquería que en cuanto recibe a la gente el único mesero que hay, empieza intuitivamente a comprender y satisfacer necesidades, recordando lo que le gusta a cada cliente, sugiriendo opciones relacionadas y aumentando el valor agregado con cosas inesperadas que además no aumentan el precio de los tacos.
Siendo ejecutivo bancario mi interés por el servicio inició hace más de 25 años y he comprobado que es posible, sólo cuando las personas son auténticas y se responsabilizan con gusto de su trabajo y no como uno de mis gerentes de sucursal que decía que él daba tan buen servicio que hasta llamaba a sus clientes con diminutivos (Don Juanito, Doña Lupita, etc.) confundiéndolo con cortesía.
El servicio, más es eso. Es resolver, orientar, entregar, informar, tramitar, en fin, hacer lo que requiere el cliente, eficaz y puntualmente. Lo demás es una simulación a cambio de un sueldo. ■
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