En 1985 se publicó ¿Qué es el control total de calidad?: La Modalidad Japonesa. Se trata de un clásico de la literatura de negocios que rápidamente se convirtió en uno de los principales referentes para todo aquel que quisiera mejorar los procesos empresariales de cualquier clase.
Su autor Kaoru Ishikawa hizo varias aportaciones que dejaron atrás la idea de que la calidad es una función especializada al final de la línea de producción, haciendo una comparación entre dos estilos; el oriental y el occidental y provocando una verdadera revolución conceptual que muy pronto ganó adeptos en todo el mundo.
Algunas de las ideas clave son las siguientes:
La responsabilidad por la calidad es de todos los colaboradores de una organización.
La gerencia debe dirigir con base en valores materializados en conductas ejemplares.
La calidad no puede progresar si la política (de la calidad) no es clara.
Los círculos de calidad son grupos que hacen mejoras voluntariamente.
Los proveedores deben alinear sus procesos a la cadena de valor con un sistema eficaz.
Los métodos estadísticos mejoran las posibilidades de eliminar errores.
Sin duda, esta obra es resultado del éxito japonés que tiene su origen en los fundamentos que el Dr. W. Edwards Deming enseñó a los japoneses y que convirtieron a la calidad en una disciplina científica y que inspiró a muchas organizaciones a implantar el modelo de Calidad Total a partir del simulador que llamó “La Parábola de las Cuentas Rojas”, el cual describe en la obra biográfica Cómo administrar con el método Deming, su autora Mary Walton.
Este concepto, por su sencillez me llevó al estudio, a la experimentación y a la difusión entusiasmada de la cultura de la calidad, ya que tuve el honor de conocer al maestro Kosaku Yoshida, hijo adoptivo del propio Dr. Deming quien me enseñó esa parábola que ilustra cómo funciona la mayoría de las empresas en el mundo.
Pero, ¿por qué es tan importante ese concepto? Porque en principio, las empresas altamente competitivas aprenden que lo importante no sólo es detectar y superar las fallas, sino medir su frecuencia, para después clasificarlas y priorizar su atención, y finalmente aprovecharlas para mejorar sus sistemas operativos.
El inicio de esta práctica sin duda lleva al uso de La Hoja de Verificación que es la herramienta más elemental que aprendieron los japoneses de la postguerra directamente de ese personaje reconocido y único extranjero en recibir la máxima condecoración imperial, W. Edwards Deming, quien según su biógrafa Mary Walton, en su libro Cómo Administrar con el Método Deming, página 51.
La Hoja de Verificación consiste en detectar de manera muy simple, la frecuencia y magnitud de las fallas, como una condición básica para controlar los procesos con métodos estadísticos y registrar cada error, falla o incumplimiento de algún requisito con una sencilla marca que, al final de un período se suma y concluye a qué se le debe asignar recursos para su solución.
Al conocer La Hoja de Verificación muchos empresarios, empleados y obreros en del mundo han descubierto que la calidad no es un asunto reservado a los especialistas o conocedores de grandes secretos de la gestión de procesos. Aunque sí se debe tener en cuenta que esta herramienta es sólo el primer paso para el control total de la calidad de manera sistemática y que le pueden seguir otras herramientas tan avanzadas como lo requiera un proceso o como sus operadores estén dispuestos a profundizar. En todo caso, existen en el mercado muchos modelos que han hecho muy accesible el uso de técnicas estadísticas, aún cuando no se tenga formación académica, pues lo que se requiere es dominar algunas habilidades muy elementales en el manejo de equipos de cómputo.
Así es como una empresa de cualquier tamaño y que se dedique a cualquier actividad, puede iniciar el mejoramiento continuo de sus procesos y de los productos resultantes. La condición es que tengan la disciplina para anotar los problemas de calidad al momento que se presenten.
A falta de esta práctica, (la mejora continua) muchas empresas que llegan a certificar sus procesos y al ser auditados por el organismo certificador, no demuestran que al cierre de un ciclo han mejorado, pueden perder su certificado. Lo cual rompe con el mito de que una vez que se obtiene el certificado, la empresa asegura la calidad. Más bien, el certificado sólo es el final del principio.
A fin de cuentas para qué certificar un proceso, si no es para mejorar la eficiencia en el uso de los recursos, para reducir en consecuencia los costos y para aumentando la capacidad de operación? La Hoja de Verificación puede desencadenar este proceso y es entonces cuando la calidad se disfruta al obtener mejores resultados operativos que satisfagan a todas las partes interesadas; clientes, proveedores, accionistas, colaboradores, aliados y comunidad en general.
Utilice La Hoja de Verificación, le revelará grandes secretos que aumentarán sus posibilidades de éxito y, sobre todo, le darán la gran satisfacción de ser una empresa total. Es decir, una empresa con calidad en todo lo que hace. ■
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