Diputada: el ciudadano es el cliente, no la clientela

Diputada: el ciudadano es el cliente, no la clientela

Hace un par de días mi esposa me comentaba una imagen que circulaba en las redes sociales; señalaba los cambios en los patrones de consumo en la sociedad y como hemos evolucionado. Y refería lo siguiente:

  • Netflix no mató Blockbuster, los ridículos cargos por pagos atrasados lo hicieron.
  • Uber no mató los taxis, el acceso limitado a taxis, el mal servicio y el control de tarifas lo hicieron.
  • Apple no mató la industria de la música, el obligar a comprar álbumes completos lo hizo.
  • Amazon no mató a otros minoristas, el mal servicio y experiencia del cliente lo hicieron.
  • La tecnología por sí misma no es el verdadero disruptor, no centrarse en el cliente es la mayor amenaza para cualquier negocio.

Agregaría el ejemplo de un restaurante, donde el chef produce platillos, diferentes a lo que el mesero ofrece en el menú y un cliente, que no le apetece ni el menú del mesero, ni lo que el chef prepara.

Si nos trasladamos al servicio público, la realidad no es diferente, por el contrario, la distancia del ciudadano con su gobierno es más profunda y requiere más esfuerzo para restablecer la relación. En la iniciativa privada hay métodos más prácticos y ejecutivos de reivindicarse, el aparato es más ágil.

En cambio, en la administración pública hay un estereotipo del servidor público desmotivado y resistente al cambio, que trabaja en entidades gubernamentales alejadísimas de las expectativas sociales y culpables de los procesos onerosos y engorrosos, una percepción que se ha dispersado por muchos años, que no es privativo de algún color en el gobierno, y percepción es realidad.

Se ha señalado por décadas la dificultar para innovar en el sector público, hasta parece imposible. La innovación ha dejado de ser una aspiración para convertirse en una necesidad empujada por el ritmo acelerado de los cambios en los ambientes político, económico y social.

Las soluciones de ayer, se vuelven obsoletas con una rapidez nunca antes vista, ello ha generado nuevas formas de colaboración a consecuencia de la incertidumbre por los cambios permanentes.

La innovación requiere condiciones institucionales para enfrentar el desafío que tenemos en la burocracia y que también dificultan los avances.

En contexto a lo anterior, abordaré la presentación de la plataforma Digital “Obra Transparente” que Alejandro Tello, gobernador de Zacatecas, realizó en días pasados.

Una herramienta que pretende aproximar al Gobierno con sus ciudadanos, que almacena y pone a disposición de la ciudadanía de forma innovadora, toda la información referente a la contratación y ejecución de obra pública en Zacatecas.

Él sabe que la confianza ciudadana es el factor indispensable para la gobernabilidad y la gobernanza, que permite generar sinergias de colaboración entre sociedad y gobierno para encontrar juntos las mejores soluciones a la complejidad actual, que atiende nuevas formas de colaboración para el desarrollo corresponsable de la sociedad. Además, es justo y legítimo que los zacatecanos sepan en que se invierten sus impuestos, un anhelo añejo.

La noticia causó agrado en la mayoría de la sociedad, por que cumple con los elementos antes mencionados, innovación, colaboración, confianza ciudadana, transparencia, rendición de cuentas, lo que el ciudadano tanto ha pedido, etc.;  incluso les comparto que un gran amigo me dijo textualmente,  “Hoy mi papá me comentó que era un hecho inédito y que no se arrepentía por haber votado por Tello. Es un hecho que legitima en sobremanera esta administración”. Le agregaría, es un compromiso de campaña cumplido, ser el gobierno más trasparente; y la plataforma no es suficiente para el reto que enfrentamos.

Sin embargo, aunque la mayoría lo haya aplaudido, existen voces retrógradas, en contra de todo y a favor de nada, que en lugar de aplaudir el avance histórico y el viraje del Gobernador Tello, por atender las necesidades de sus ciudadanos, se enfocaron en los mínimos detales, que aunque son perfectibles, optan por descalificar para sacar raja política o para chantajear.

A ellos les digo, Zacatecas nos necesita juntos, fijando posiciones para construir, mejorar, no para destruir; el ritmo que marca la sociedad va mucho más rápido que la capacidad de cualquier gobierno para atender sus legítimas demandas. Con respeto les digo, entiendan el ritmo que marca la sociedad, entiendan que somos gobierno todos, diputados y diputadas y el Poder  Judicial; y que tenemos la obligación de la buena conducción de la sociedad, ¿y qué creen?, la sociedad ya nos rebasó. No perdamos el tiempo en tonterías, la crítica es bien recibida, porque nos hace crecer y mejorar, pero la forma es fondo, la crítica constructiva se hace en una mesa en diálogo.

Al ritmo que vamos y con los métodos tradicionales, jamás alcanzaremos los anhelos de nuestro cliente, el ciudadano. El cliente puede cambiar de proveedor en el mercado, y puede cambiar de color en el gobierno, pero si los servicios que se ofrecen son los mismos, ¿de qué sirve?, en ello radica trabajar diferente.

Zacatecas es único y son los mismos problemas para todos. Hagamos lo que nos toca, sin romper, es mejor construir e innovar para progresar.

Póngase a trabajar Diputada y mejor ayúdenos gobernar desde su trinchera, sea parte de la solución, el ciudadano es el cliente, no la clientela.

 

*Titular de la Coordinación Estatal de Planeación

 

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