“La burra no era arisca, la hicieron”.
Dicho popular.
No resulta novedoso declarar que gobiernos del mundo vienen arrastrando una crisis de credibilidad social, lo hemos comentado en entregas anteriores. Resulta claro hoy que las expectativas de la sociedad crecen a mayor velocidad que la capacidad de cualquier gobierno para satisfacerlas.
En este sentido, hoy los partidos políticos, no solo se preocupan por alcanzar el poder a través de los procesos electorales, sino también han comenzado a preocuparse por tratar de mantener el poder, alcanzar la gobernabilidad y gobernar a estilo de gobernanza (eficiencia y capacidad directiva), mantener por lo menos una perspectiva a mediano y largo plazo.
Si bien con una buena campaña, puedes alcanzar triunfos electorales, día a día el gobernar implica construir una relación perdurable con el ciudadano a partir de un ejercicio de gobierno responsable, eficiente y cercano a la gente, así como mantener los vínculos y las relaciones políticas, tanto con la ciudadanía, como con liderazgos representativos. La tarea de gobernar pues, desde el momento mismo de ganar elecciones, se ha complejizado.
De tal forma pues que, podemos coincidir en que el proceso legitimador en la vida pública actual, hoy significa más que ganar una elección, implica también construir mayorías con perspectiva de mediano y largo plazo, estableciendo vínculos y relaciones permanentes con los electores para crear fidelidad y lealtad más allá de la batalla electoral, basadas más en una visión compartida y la coincidencia programática.
Para alcanzar legitimidad, es preciso darle concreción a las acciones comprometidas en campaña, una vez convertidas en Plan de Desarrollo, resultado también de los grandes consensos internacionales y locales, que están orientados en satisfacer las expectativas e incidir en la solución de los problemas públicos.
La clave de los gobiernos en la actualidad debe ser construir y cultivar relaciones con los ciudadanos más allá de la gesta electoral, que implica construir alianzas políticas más intensas y duraderas, horizontales, democráticas, transparentes, con bases de corresponsabilidad y cooperación.
Para ello hay una disciplina denominada mercadotecnia relacional, que implica que los ciudadanos estén más satisfechos con el resultado del ejercicio de gobierno, así como con las atenciones y acciones de su partido.
En el mercado, la experiencia de los clientes determina el tipo de relación futura. Las experiencias negativas llevan al consumidor a rechazar o evitar la adquisición del producto. Por el contrario cuando la experiencia es agradable, el cliente seguirá adquiriendo ese bien y servicio.
La experiencia del cliente centra su atención en el hábito o costumbre, de tal forma que se trata de que la experiencia genere satisfacción o superación de las expectativas de los clientes, lo que implica no sólo calidad en el producto o servicio, sino además calidez de la atención y atenciones post ventas. La idea es que la experiencia sea grata cuando lo compra, cuando lo usa y después de un tiempo de haberlo consumido.
La tarea de todos los gobiernos debe centrarse en recuperar la confianza de sus ciudadanos, la credibilidad y cercanía entre ellos. En la medida en que esa relación sea duradera, podrá cultivar una relación de lealtad perdurable, que beneficia tanto al Gobierno en turno como a sus ciudadanos.
El futuro de relación entre la política y los ciudadanos estará determinado por la experiencia de estos últimos, en torno a los beneficios que recibe de aquélla.
Estamos experimentando una serie de transformaciones en las formas de hacer, procesar y entender la política, para ello los funcionarios públicos debemos abonar para que los ciudadanos tengan experiencias satisfactorias, pero no es suficiente hacerlas, ahora urge socializarlas mediante herramientas para ello.
Gobierno Abierto con buena mercadotecnia relacional, son herramientas que le dan pertinencia a la construcción de fidelidad y lealtad, más allá de las elecciones, sobre todo cuando el actuar gubernamental pone en el centro de toda actuación el interés común, el interés del ciudadano, con ello se logrará alcanzar la tan anhelada y cada vez más necesaria Legitimidad Social. ■
*Coordinador Estatal de Planeación.
